酒店客人最常见的五大投诉，酒店员工如何回应？

在每个机构中，根据您的位置，设施，客户和培训程序，会有一些略有不同的最常见投诉。在某些情况下，只有您可以知道您的客人最有可能抱怨什么。然而，世界各地的酒店都有客人抱怨的普遍问题。我们今天的五大投诉是通过分析酒店票务应用程序中的数据找到的  ，包括每个人所代表的总投诉百分比。今天，我们不仅要解决最常见的投诉，还要解决员工在大多数情况下如何最好地回应投诉。

1）我的房间太热/冷

客人的舒适度对任何酒店都至关重要，温度是这种舒适的重要组成部分。客人在出汗或发抖时不能放松和享受，这就是为什么室温是最常见的客人投诉。根据数据，24％或近1/4的客人投诉与室温有关。

您的员工可以对室温做些什么取决于问题所在。在大多数情况下，处理此问题的最佳方法是指导客人如何使用室内空调装置或恒温器调节温度。理想情况下，设备本身会有易于阅读的印说明，但要准备好逐步引导客人完成整个过程。

对于坚持认为他们不了解恒温技术的客人，您的员工可能需要询问他们的首选温度并自行设置恒温器。

2）我无法访问Wifi

在室温后，无线接入是第二个最常见的投诉。Wifi投诉占服务应用程序中记录的总投诉的14％，并且没有人感到意外。近100％的现代客人都有手机，笔记本电脑或平板电脑，他们想要连接到互联网，无论是研究当地景点还是商务旅行。

虽然没有多少工作人员可以做关于'慢'的wifi，但许多客人在首次办理登机手续时只需要帮助即可获得连接。通常，wifi密码都是手写在簿中的卡片上。密码可能很难看到，或者您的专有wifi登录可能会导致导航混乱。确保工作人员接受过无线登录过程的培训，以便他们可以根据需要仔细地引导客人。至于wifi速度，这应该作为许多无法解决的“问题”中的一个来处理，除非你确实有一个现场网络管理员。

3）我的房间里能听到太多噪音

当人们预订酒店房间时，他们希望享受宁静和安宁的轻松住宿。当然，城市和其他客人并不总是遵守这种情况。听到房间外面的噪音占客人投诉的11％，并且经常是有充分理由的。虽然您可能无法控制噪音问题的根源或为墙壁增加隔热效果，但员工可以做一些事情。

如果噪音来自酒店外，您的工作人员可以提供将客人搬到几个楼层或整个平面图上，让他们远离噪音。使用行李车，这种过渡将更容易（也更愉快），因此客人无需完全备份。如果噪音来自酒店内部（其他客人或可能是服务室），您可以尝试抑制噪音，或者再次移动客人。

如果客人不想移动或收回他们的投诉，请考虑为他们提供免费的耳塞。

4）我发现我的房间不干净！

对于每位新客人来说，酒店客房应该是一尘不染和原始的，而且一个不干净的房间是任何酒店经营者对糟糕一天的定义。从浴缸里的毛发到留在底部抽屉里的运动鞋，客人通常有正当理由抱怨房间清洁。这些投诉占一年投诉总数的10％左右。

在大多数情况下，房间清洁问题通常通过大量道歉和快速纠正来解决。有些客人可以很快恢复清洁，有些会真的很反感或愤怒。对于将要搬家的不满客人，为他们提供一个新的（最近检查过的）房间和感觉豪华的“新开始”。如果他们不动，请在餐厅或水疗中心为他们提供免费餐点，而清洁人员需要另外一个摆动，使房间保持原始状态。

5）酒店服务有问题......

第9位最常见的客人投诉是9％，这是酒店的一些服务问题。也许他们的客房服务晚餐或冷饮，或者他们无法预订水疗护理，或礼宾服务台不会为礼宾服务台不做的事做些什么。服务投诉最有可能是虚假的，或者至少不完全基于现实。但是，每一个人都应该为了客人而认真对待并解决任何真正的问题。

必须极其谨慎和尊重地处理与服务相关的每项投诉。向客人道歉，并提供您的酒店可以提供的最接近他们期望收到的东西。如果问题可能是合法的（粗鲁的工作人员，不幸的一餐等），请务必进行调查，以确保不再发生。向客人保证，问题正在得到解决，并在此之后尽力让他们感到高兴。

通过准备和了解常见的客人投诉，可以培训每位员工在客人遇到问题时做出正确回应。从前台工作人员到客房服务和客房服务，客户投诉是一个严重的问题，必须小心处理。即使是看似愚蠢或不切实际的抱怨。投诉管理的目的首先是让客人满意，其次是解决原有问题（如果有的话）。在许多情况下，客人只需要一些指导，更多信息，或者安抚一下。